KAJIAN PUSTAKA

TINJAUAN PUSTAKA

1. layanan purna jual

a. pengetian layanan purna jual

            layanan purna jual adalah suatu service yang dilakukan oleh penjual/produsen yang diberikan setelah barang dibeli.

b. teori tentang purna jual

            Pemberian pelayanan purna jual kepada pelanggan biasannya diberikan sebagai suatu tanggung jawab penjual atas kualitas barang yang dijualnya. Pelayanan ini diberikan dalam bentuk pemberian garansi, penggantian barang-barang rusak, pemeliharaan dan penyedian suku cadang (Barata, 2003:290).

            Menurut Kotler (1997:100) sebuah perusahaan harus menentukan bagaimana menawarkan jasa setelah penjualan.

            Menurut levit yang dikutip oleh Tjiptono (2000:7) mengatakan bahwa:

            “semakin canggih teknologi suatu produk generic missal mobil, mesin fotocopy, computer maka penjualannya akan tergantung pada kualitas dan penyediaan pelayanan pelanggan yang menyertainya seperti ruang pajangan ( show room), fasilitas pengantaran, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, konsultasi instalasi dan pemberian garansi”.

c. kesimpulan

            layanan purna jual sangatlah penting demi kelancaran suatu perdagangan/bisnis. Dan layanan yang paling disukai oleh konsumen adalh service dan penggantian suku cadang.

2. perilaku konsumen

a. pengetian perilaku konsumen

            suatu tindakan dari konsumen dalam mengkonsumi, memutuskan dan memilih produk yang akan mereka gunakan.

B teori tentang perilaku konsumen

            Menurut Kotler (2002:182) perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok, dan organisasi untuk memilih, membeli, menggunakan, serta memanfaatkan barang atau jasa, gagasan atau pengalaman dalam memuaskan kebutuhan hidupnya. Proses keputusan pembelian dan penggunaan produk juga merupakan inti dari perilaku konsumen.

            Menurut Mowen dan Miror (2002:6) perilaku konsumen didefisinikan sebagai studi tentang unit pembelian dalam proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

c. kesimpulan

            perilaku konsumen sangat penting untuk dianalisis oleh para produsen, karena perilaku konsumen mempunyai perilaku yang sangat besar terhadap keberlangsungan suatu produk.

3. keputusan pembelian

A. Pengertian Umum

            Keputusan pembelian adalah langkah terakir yng dilakukan oleh konsumen untuk membeli suatu produk setelah mempertimbangkan berbagai hal

B. Teori tentang keputusan pembelian

            Keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk (2000 :437) adalah “the selection of an option from two or alternative choice”. Jadi, keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada.

Menurut Paul Peter dan Jerry Olson (1999:162), “Keputusan pembelian adalahproses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya”.

C. kesimpulan

            Keputusan pembelian merupakan puncak dari aktifitas yang dilakukan oleh konsumen, atau merupakan step terakhir yang dilakukan oleh konsumen setelah memikirkan dan mempertimbangkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusannya.

Posted in: